二十一世纪，“物流”一词是各种媒体亮相率最高的词汇，而只要是和物流相关的职业也成了香饽饽。作为“物流”链中关键的一环——“报关”同样被喻为新时代的“金领”。事实上，许多人对报关这个行业只知其然，不知其所以然。那么，到底什么叫“报关”？报关行业的特点与发展趋势如何？让我们来听听上海欣海报关有限公司总经理葛基中对此的看法。
    上海欣海报关有限公司成立于1992年，在沪上几无专业报关企业的环境下，总经理葛基中与几个“老海关”从海关走出来，创建成立了上海第一家专业报关公司。十载岁月逝去，欣海报关有限公司由小到大，报关量从4000多票翻番至现在的80000多票，每年以25％速度增长，几乎与上海港口集装箱吞吐量攀升同步；服务网点从成立初期的3个扩展到目前的15个，覆盖了上海所有区县。在中国外贸不断前进的脚步中，欣海报关已经成长为服务网点最完整、最具有影响力的报关企业，名列沪上报关业的前茅，并且一跃成为中国报关协会的首届常务理事。因此，由总经理葛基中来谈报关行业的特点与发展趋势是最合适不过了。
    11月1日，一个阳光和绚的下午，欣海报关公司总经理葛基中受上海海运学院和上海对外贸易服务有限公司之邀，走进了《高级物流班》的课堂，为那里的学员们上了生动精彩的一课，题目就为——报关行业的特点与发展趋势。
 话题从对“报关”一词的理解而展开。报关，翻译成英文叫Customs declaration,也就是通关代理人的意思。从“代理人”这个词语也能从侧面反映出报关行业的某些特点：
一、 报关行业经营管理的十大特点：
1、 服务无形性--需要有形展示
 有人曾说过：“二十一世纪企业间的竞争不是产品的竞争而是服务的竞争”。服务已成为企业成败的关键因素之一，而服务的无形性又意味着只有接受了服务才能够对其作出评判。对报关行来说同样面临着这样的问题。因此，报关行需要将无形的服务先通过有形的展示呈现在客户的面前。通常的做法是通过：
★服务环境：比如办公环境、墙面广告的张贴、企业的司标等。
    ★服务承诺：如欣海报关对客户承诺：顾客投诉每年不超过5起；海关退单率小于1%；进口报关：免税8工作小时内完成、征税16工作小时内完成；出口报关：4工作小时内完成；查验顺延8工作小时。
★报关员的整体形象。形象的塑造不是一朝一夕的事，欣海十分注重企业文化的建设，对员工的培养也作为一项长期工程持续有序的进行着。
2、 不可分割性--需要客户的配合
    报关员向海关申报的单证来自于客户，有关货物的信息也来自于客户，因此信息的及时与准确性至关重要。这就要求：
    ★信息沟通必须说清楚、道明白。
    ★报关流程必须透明化：欣海报关运用了网络技术，借助报关管理软件将通关的状态向客户公开，客户不论身处何地只要上网查看就能够对货物的报关、查验、放行、运输状态等了如指掌、心中有数。
    ★培养客户了解报关知识：客户对报关知识了解的越多，与报关员及海关的沟通就越发容易，同时也意味着通关的时间将大大缩短。
     3、不可储存性--需要整合资源（重在培训）
       服务性行业的另外一个特点是：工作的计划安排必须随着客户的进出口量、季节、和国家政策等作出相应的调整，这就存在报关时间、报关岗位忙闲不均的状况，如何将人力资源合理配置，培养一支高素质、高效率的人才队伍也是每一个报关企业需要考虑的问题。
     4、服务易变性--客户需要个性服务
       报关行面对的不仅是性质各异的贸易行为和各种需求的客户，同时还必须根据政策的变化调整报关行为，此外报关行也是个新兴行业，发展和成长的过程中势必要经历不断的变化和调整，这就意味着报关也存在易变性的特点。
     5、服务对象两重性--客户与海关
       体现在执法的原则性和客户需求的灵活性，如何做好两者之间沟通与协调桥梁，对报关员的综合素质提出了更高的要求。
     6、服务完整性（技能/关系/态度/质量）
    具体的体现为：报关技能要熟练；各种关系要融洽；服务态度要愉悦；报关质量无差错。别看短短的四句话，真正实行起来并非易事。
     7、服务延续性--需提供持续优质服务
    海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过“什么叫不简单？就是把简单的事不断重复并且做对就是不简单。”这句话非常有哲理性。报关员每天周而复始做的就是申报、查验、征税、放行的工作。要把连续、重复的服务作对、作好，并且使服务质量持续上升，是欣海报关对每一位员工的要求。
     8、服务咨询化--客户需要专家式服务
    报关看起来是项简单的工作，但实际上含金量非常高。要向客户提供专家式服务必须掌握许多的相关知识：从国际贸易到检验检疫、到税收、国家法律、货代运输、商品知识、外贸英文、财务等等。想要做一名优秀的通关代理人，没有丰富的学识作支撑是不行的，欣海报关同样对每一位部门经理提出了这样的要求——做一名通关专家。
     9、服务利它性--充分满足客户需求
    服务分为三个层次：必须完成的服务；提供超值服务；愉悦的服务。能够让客户感到愉悦就会提升客户的忠诚度。
     10、服务风险性--法律与经济
   《海关法》规定“专业报关企业申报进出口的货物，应按海关规定的期限代委托人缴纳税款。”因此从法律角度来说，专业报关行承担了巨大的风险。此外应收帐款的风险和人员流动的损失也同样存在并不容忽视。
葛基中总经理总结分析了报关经营管理的十大特点后，话题一转，又为学员们介绍了报关服务的十大转变：
二、报关服务的十大转变
    1、业务由简单向复杂
    2、手工化操作向电子化操作转变
    3、结果管理向流程管理转变
    4、单项服务向国际物流一体化转变
    5、营销服务向客户关系管理转变
    6、信用防范向信用服务转变
    7、疑难经营向速度经营转变
    8、低价竞争向增值服务转变
    9、单一监管向多重监管转变
    10、单一经营向合作经营转变
    报关行业的特点是客观存在的，而环境的不断变化也是一个不争的事实。面对如此复杂的环境，在竞争如此激烈的市场中，采取什么样的措施才能让欣海报关持续、健康、蓬勃的发展，始终名列报关业前茅，是葛总在兴办企业的过程中一直思考的问题，并将其智慧的结晶运用于企业的实际经营，这就是：
三、应对报关发展趋势的十大措施
     1、报关操作规范化
       欣海报关公司早在1999年7月，就率先通过了ISO9002标准质量体系认证，成为中国报关行业第一家，为整个报关业树帜亮幡。2001年7月，公司又率先在同行业中转版T19001－2000。欣海报关的所有操作程序都用文字或图表表示出来，让每一位新进员工按照标准的操作规范学习、作业，达到了服务的标准化，使企业素质在悄然提升，通关服务的质量在逐步提高，由此带来整个企业报关量的增长。
    2、报关流程程序化
       同样也秉承了ISO的精髓，仔细分解了各个报关流程，提供了报关中各种常见问题的解决方案，节约了培训成本、风险成本，尽可能的杜绝了差错的发生。
    3、报关状态信息化
    欣海报关公司的信息化建设于1999年开始，4年的时光逝去，如今欣海报关的15个业务网点全部安装了宽带，各操作点的报关信息全部共享。甚至于海关的即时信息也与欣海报关的报关管理系统相连，完全作到了信息沟通的及时化、通关过程的透明化，又一次开创了报关业的先河，获得了海关和客户的一致好评。
    4、信息沟通电子化
    讲到信息沟通，不得不说到网络。欣海报关公司还拥有自己的网站www.thecustoms.con.cn，客户不光能在网上查询到各政府职能部门的公告、政策等还能在网上完成业务委托，接受来自于欣海的信息服务。
    5、客户管理集成化
    “客户是上帝”是每一个人滚瓜烂熟的话，但是如何服务于“上帝”，又是仁者见仁，智者见智。欣海报关借助网络实现各部门客户资料的共享，不管你进入欣海哪一个部门你就成为了欣海全体员工的“上帝”。葛基中总经理对此的看法是：欣海要融入到国际市场中，它的报关管理系统就必须成为一个开放的系统。一定要拆掉两道墙，一道是企业相互之间的墙，一道是企业内部的墙。拆掉企业相互之间的墙，适应网络经济的要求，因为没有一个企业能打败所有的竞争对手，也没有一个企业可以满足消费者的所有需求。拆掉企业内部的墙，就能够从全方位的满足客户需求。
    6、财务管理制度化
    财务管理的重点实际在于应收帐款的管理。报关行业的现状决定了收入和风险不成比例，因此，逐步开展信用评估，开展信用服务是必须实行和但还需不断摸索。
    7、风险管理科学化
    建立现代的风险管理机制应从加强内部管理做起。内部管理包括信息管理、制度管理和全员管理。信息管理是指相关的信息必须以某种形式在有效时间内被发掘、获取和沟通，以使人们履行自己的职责，信息的沟通是全方位的，贯通于上下、左右、内外；而制度管理和全员管理是内控系统运作及效果的全程监督和评价，包括管理层例行的监督和专业监督评价，是通过不断地发现问题以及及时报告最高管理层及董事会，以期不断改善、提高内部控制。
　　葛总认为，内部控制和管理是一个系统工程，风险管理是一个更大的系统工程。做好风险管理的前提是做好内部控制。因此一家企业只有从加强内部控制做起，通过风险意识的提高，尤其是企业中处于关键地位的中、高层管理人员的风险意识的提高，才能使企业安全运行，否则，处于失控状态的企业最终将在激烈竞争的市场经济大潮中淹灭。
    8、报关机制现代化
    这句话也可以理解为人才机制现代化。现如今企业的竞争极大程度取决于人才的竞争，任何一个企业的振兴都离不开优秀人才的热情投入，对报关企业同样如此。因此报关行也必须创造出完善合理激励机制和用人机制，使企业拥有强大的生命力和竞争力。
    9、报关企业股份化
    03年欣海报关经历了一个历史性的转变：企业性质由原来的有限公司转为股份公司，给贡献突出的中层管理干部奖励股份，鼓励员工自愿出资持股。这是一种大胆的创新与改革，实践证明它有利于提高企业的组织效率、职工持股制度也为职工参与企业经营提供了所有权基础。
    10、报关经营国际化
       报关是物流中至关重要的一环。物流业发达，是国际化城市的重要特征之一。近40年来，全球经济增长了5倍，而国际贸易量增加了近百倍。在我国，物流业占GDP的比重达18％，美国、德国、日本等发达国家约占10％。所以，在航运、贸易、信息、金融等高度关联的国际化产业链中，航空、航运和物流居于基础地位。这就要求报关业也必须具备国际化的意识。
   葛基中总经理透过自己独特的视角，以深入浅出、风趣幽默的授课风格，向《国际物流班》的学员揭示了报关业的现状和发展趋势，课堂上不时传来会意的笑声。最后，葛总还为各位学员赠送了40个字，祝愿他们都能够成为优秀的物流人才——
★积极主动--帮助上司梦想成真；
★自动自发--从平凡到杰出；
★以终为始--设立大目标，建立大格局；
★二八法则--抓住关键，提高效率；
★人品之上--信誉重于金钱；
★求同存异--开发一分为二的思维；
★双赢观念--利他与感恩；
★知彼解己--善解他人，严于律己；
★持续创新--永不满足现状；
★不断学习--提高自身价值。